Конфликт – неизбежное явление социальной жизни. Как решить проблему возникающих и назревающих конфликтов, как предотвратить их, как управлять им – вот вопрос, стоящий перед современным человеком.
Конфликт— человеческая форма (человеческий способ) проживания и переживания проблем и противоречий (затруднений, трудностей в осуществлении деятельности, достижении целей, эмоциональной и рациональной ориентации в себе самом и во взаимодействии с миром).
Конфликт — внутриличностное, межличностное и межгрупповое взаимодействие, сопровождающее, дополняющее и усложняющее процессы решения проблем.
- Слово «конфликт» в переводе с латинского означает «столкновение».
Конфликт – это столкновение противоположных интересов, целей, позиций, мнений двух или более людей.
В любой конфликтной ситуации выделяют участников конфликта и объект конфликта. Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение одним из участников полностью или частично лишая другую сторону возможности добиться своих целей.
Среди участников конфликта различают:
— оппонентов – это стороны, которые выступают в противостояние из-за притязаний на объект конфликта;
— вовлеченные группы;
— заинтересованные группы.
Вовлеченные и заинтересованные группы участвуют в конфликте по двум причинам: либо они способны повлиять на исход конфликта, либо результат конфликта затрагивает их интересы.
Непосредственными участниками конфликта (оппонентами) могут быть отдельные люди и группы. На этом основании можно выделить следующие типы конфликта:
—Межличностный конфликт– это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей с различными чертами характера, взглядами и ценностями.
-Конфликт между личностью и группой, который возникает, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности или если личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы.
-Межгрупповой конфликт, который также распространен, поскольку организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.
Конфликт — это человеческая форма проживания проблем и противоречий, которые привели к нарушению взаимоотношений с собой или с другими. Проблемы и противоречия, а также связанные с ними конфликты, могут быть сняты путем обсуждения и взаимодействия по их разрешению с одновременным достижением взаимовыгодных результатов и конструктивным преодолением конфликтов.
- Почвой любого конфликта являются проблемы — объективные или субъективные, реальные или иллюзорные. Корень конфликта — переживание возникших трудностей как угрозы своему индивидуальному самовосприятию и социальному статусу.
- Характер и тяжесть конфликта далее определяются базовым мировоззрением человека, его системой ценностей и ведущими принципами жизни (жизненная философия, идеология, религиозные и культурные традиции и т.п.).
- Следующий слой, в котором «переваривается» конфликт, — система представлений человека о конкретной сфере жизни, профессиональной или личной.
- Четвертый слой — интересы, т.е. наши желания, которые мы уже непосредственно воплощаем в решения и действия. Свои и чужие интересы нередко плохо осознаются и нечетко формулируются, особенно когда речь идет о социально осуждаемых интересах. Интересы заслоняются позициями и часто смешиваются с последними.
- Позиции — это конкретные пробные решения той или иной проблемы, пробные реализации тех или иных интересов. Поскольку они имеют законченную форму, то воспринимаются как жесткие конструкции, которые нужно защищать или — с точки зрения оппонентов — разрушать.
- Для реализации своих решений (позиций) мы можем выбрать разнообразные способы, которые широко варьируются от жестких до мягких, от агрессивных до конструктивных, от насильственных до мирных, от авторитарных до демократических. Несогласие с предлагаемыми нами позициями и способами мы принимаем за нарушение наших интересов. И тогда:
- Мы замечаем в оппоненте множество отрицательных черт и качеств, приписываем ему враждебные намерения, агрессивность. Оппонент делает то же самое. В результате между нами нарушаются отношения.
- При встрече с ним мы испытываем эмоциональное напряжение, раздражение, гнев, страх и др. Он чувствует то же самое.
- Возникшее негативное напряжение нередко выливается во враждебные действия, прямо нацеленные на оппонента(ов) как такового(ых), а исходная проблема становится всего лишь поводом для скандала или войны — пути к ее конструктивному решению оказываются отрезанными несколькими слоями неразрешенных противоречий и непонимания.
Этапы разрешения конфликта путем сотрудничества
- Нормализуйте эмоциональный фон разговора. Создайте атмосферу сотрудничества.Для этого:
- Урегулируйте свое эмоциональное состояние
- Оказывайте позитивное влияние на эмоциональное состояние партнера
- Учитывайте в разговоре эго-состояние партнера, свое эго-состояние. Ведите разговор во Взрослом эго-состоянии, приглашая оппонента занять Взрослую позицию (не оценивайте, не критикуйте, не ругайте, не оскорбляйте, не угрожайте, различайте факты и мнения, говорите о фактах, используйте Я-сообщения).
- Избегайте скрытых трансакций (не пользуйтесь намеками, не пытайтесь «подтолкнуть» оппонента).
- Выслушивайте оппонента, не вступайте с ним в спор и препирательства.
- Принимайте меры к урегулированию отношений, формированию доверия. Этому способствуют:
Принятие мнения оппонента
- Принятие не означает согласия! Если вы не опровергаете оппонента сразу, это не ослабляет ваших позиций! Не демонстрируйте намерения опровергнуть мнение оппонента или доказать его неправоту.
Взаимопонимание
- Выслушайте оппонента, проверьте, правильно ли его поняли, правильно ли поняли его чувства и переживания. Для этого используйте техники понимающего слушания:парафраз и вербализация.
- Используя эти техники. Вы одновременно и уточняете свое понимание и демонстрируете оппоненту, что поняли его.
- Взаимопониманию способствует умение посмотреть на ситуацию глазами партнера, понимать его чувства.
Искренность
- Используйте однозначные высказывания
- Отбросьте манипуляции и игры
- Не используйте скрытые трансакции
- Признайте наличие конфликта
- Конфликты неизбежны. Главное — как с ними справиться. Отрицание наличия конфликта не способствует его разрешению.
- Сориентируйтесь в конфликте
- Определите — в чем состоит основное противоречие между Вами, признайте его существование, опишите его для себя так, как Вы понимаете.
- Чего хочет оппонент? Предлагает ли он решение? Какое? Какие его реальные интересы затронуты? Не задеты ли его чувства? Чего он опасается?
- Чего хотите Вы? Какое решение Вас устроит? Какие интересы Вы отстаиваете? Зачем Вам это? Чего Вы реально опасаетесь?
- Различайте интересы и пути их достижения. Свои интересы мы намереваемся удовлетворять привычными способами. Конфликт развивается, когда спор идет не по поводу интересов, а по поводу способов.
- Если нет противоречия в интересах, подыщите способы, удовлетворяющие Вас обоих. Примите решение по поводу вашей стратегии в разрешении конфликта.
- Разрешайте конфликт. Ведите разговор не о позициях и способах, а об интересах.
- Покажите, что ваши интересы не входят в противоречие с интересами оппонента и могут быть удовлетворены одновременно.
- Исследуйте варианты решений
- Постарайтесь вместе с оппонентом искать варианты решения конфликта. Найдите способы, позволяющие Вам и Вашему оппоненту реализовать свои интересы.
- Добейтесь соглашения
- Зафиксируйте достигнутое соглашение. Подведите итог, резюмируйте достигнутое соглашение: произнесите его вслух и добейтесь однозначного понимания.
Десять типичных ошибок конфликтующего человека
- Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему.
- Ведет себя негибко, неспособен изменить тактику, переключиться на другое.
- Нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс.
- Мыслит стереотипно, стремится втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил.
- Отвлекается от основной цели на другие, побочные цели, уходит в сторону от главной проблемы.
- Видит только один путь решения или одну альтернативу, а не их многовариантность.
- Работает только в предметной области, не может рефлексивно анализировать и двигаться к взаимодействию.
- Создает препятствия для свободной, творческой полемики, генерированию идей, излишне критикует, нагнетает страх и т.п.
- Без нужды соглашается с мнением других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы.
- Боится риска.
Рецепт: «Как избавиться от обиды!»
- Попробуй понять связь между твоей потребностью в уважении и поведением «обидчика»:
«Хотел ли своими словами (действием) обидеть меня?… Нет ли в этом другого смысла?… Может быть, я неправильно понял его?… Кроме того, не могу же я нравиться всем людям!… Значим ли этот человек для меня?…А если он ничего не значит для меня, то и его слова (действия) не имеют значения».
- Переоцени поведение человека:
«Его слова (действия) действительно имели смысл унизить и оскорбить меня? Возможно, это — «рикошет»: его самого кто-то оскорбил, и потому он так себя ведет… Или он нападает на меня в качестве самозащиты и я неправильно себя веду?»
- Мои ожидания:
«Реальны ли они?… Все люди подряд не могут уважать меня… Не слишком ли много я хочу от человека?… Не стали ли мои ожидания детскими иллюзиями?…И знает ли он (она) о том, как соответствовать моим ожиданиям?…».
- Удержи себя от мгновенной реакции на слова (действия) «обидчика»:
Это — гнев и ответная агрессия. «Я могу сделать ему (ей) тоже больно, могу тоже унизить и оскорбить. Но нужно ли это мне? Разумно ли это?».
- Прими позу спокойной уверенности, и скажи беспристрастно, без оценки, не задевая личность:
«Ваши слова меня обидели… Ваше поведение мне кажется оскорбительным… Если это будет продолжаться, то наши отношения прервутся».
И такое твое поведение позволит лучше понять мотивы поведения другого человека. Вполне вероятно, что «обидчик» поймет твои эмоции, которых он и не предполагал, и не желал вызвать.
11 табу в конфликтной ситуации
Нельзя:
- Критически оценивать партнера.
- Приписывать ему низменные или плохие намерения.
- Демонстрировать знаки превосходства.
- Обвинять и приписывать только клиенту ответственность.
- Игнорировать его интересы.
- Видеть все только со своей позиции.
- Уменьшать заслуги партнера и его вклад.
- Преувеличивать свои заслуги.
- Раздражаться, кричать, нападать.
- Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.
- Обрушивать на партнера множество претензий.
12 правил кодекса поведения в конфликте
- Дай партнеру «выпустить пар».
- Требуй обоснования его претензий или обвинений.
- Используй неожиданные приемы для погашения его агрессии.
- Свою негативную оценку подавай в виде отражения собственных чувств.
- Предлагай партнеру сформулировать желаемый конечный результат.
- Рассматривай проблему конфликта, как задачу из учебника и ищи ее решения.
- Дай партнеру «сохранить свое лицо».
- Отражай как эхо его высказывания, чтобы избежать непонимания.
- «Сохраняй и свое лицо», удерживайся в позиции «на равных».
- Не бойся компромисса и не уходи от извинений.
- Оформляй принятую договоренность.
- Не разрушай отношения.
1. Дай партнеру «выпустить пар»
Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним трудно или невозможно.
Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.
Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения и этот прием срабатывает.
Несмотря на то, что вы стараетесь строить свои взаимоотношения с другими людьми на принципах доброжелательности и гармонии, конфликты, увы, случаются. Поэтому очень важно обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия, чтобы трудовые взаимоотношения не рвались с каждым конфликтом, а наоборот, развивались и крепли.