- Дау-дамайларды, олардың құрылымдары мен функцияларын зерттеудің осы құбылыстың сипаттаушы және түсіндіруші модельдерін құрудың негізгі мақсаты әлеуметтік қайшылықтарды конструктивті реттеудің жолдарын іздеу. Дау-дамайларды басқару екі стратегиялық міндетті шешуді ұйғарады. Біріншісі дау-дамайлардың алдын-алу болып табылады. Егер дау-дамайыдың алдын алу мүмкін болмаса, онда екінші міндетті шешу қажет, яғни оны конструктивті аяқтау жолдарын іздеу.
Дау-дамайларды басқару ерекшеліктері көп жағдайда олардың күрделі әлеуметтік құбылыс ретіндегі спецификасымен анықталады. Жақсы білетін істі, тек соны ғана басқаруға болады. Кері жағдайда басқару оқиғалардың табиғи дамуы кезінде болатын нәтижелерден де нашар нәтижелерге душар етуі мүмкін.
Дау-дамайды басқару дегеніміз – оның пайда болуының, дамуының және аяқталуының барлық сатыларында дау-дамайға қатысушылардың немесе үшінші жақтың жүзеге асыратын оған қатысты саналы іс-әрекеті. Дау-дамайды басқару симптоматикадан, диагностикадан, болжаудан, алдын-алудан, ескертуден, әлсіретуден, реттеуден және шешуден тұрады.
Дау-дамайларды басқарудың маңызды тәсілі олардың алдын алу болып табылады. Ол әлеуметтік өзара әрекеттесу субъектілерінің тіршілік әрекетін олардың арасында дау-дамайлардың пайда болу ықтималдығын болдырмайтындай немесе барынша азайтатындай етіп ұйымдастырумен сипатталады. Дау-дамайдың алдын алу дегеніміз сөздің кең мағынасында, бұл оларды болдырмауды ескерту. Дау-дамайлар профилактикасының мақсаты — адамдардың іс-әрекеттері мен өзара әректтесулеріне, олардың арасында қайшылықтардың пайда болу немесе деструктивті даму ықтималдығын азайтатындай жағдай туғызу.
Дау-дамайлардың алдын-алуға байланысты іс-әрекетті әлеуметтік өзара әрекеттесуге қатынасушылардың өздері, ұйым басшылары, конфликтологтар жүзеге асыра алады. Ол төрт негізгі бағыт бойынша жүргізілуі мүмкін:Біріншіден, бұл дау-дамай алдындағы ситуациялардың пайда болуына және деструктивті дамуына кедергі келтіретін объективті жағдайлар туғызу. Ұжымда, ұйым мен қоғамда дау-дамай алдындағы жағдаяттардың пайда болуына жол бермеу, шамасы мүмкін емес. Олардың санын азайту және даусыз тәсілдермен шешу үшін обьективті жағдайлар туғызу тек мүмкін ғана емес, сондай-ақ қажетті де.
Екіншіден, дау-дамайлардың алдын-алудың маңызды объективті-субъективті алғышарты ұйымның құрылуы мен қызмет атқаруының ұйымдық-басқарушылық жағдайларын оңтайландыру болып табылады.
Үшіншіден, олардың әлеуметтік-психологиялық себептерін жою қажет.
Төртіншіден, дау-дамайлардың пайда болуының тұлғалық себептерін оқшаулаған жөн. Дау-дамай түрлері көпшілігінің алдын алу бір мезетте барлық төрт бағыт бойынша жүргізілуі тиіс.
- Деструктивті дау-дамайлардың алдын алуға мүмкіндік беретін негізгі обьективті жағдайларды қарастырайық:
- Ұйымдағы қызметкерлердің өмір сүруіне қолайлы жағдайлар жасау дау-дамайдың алдын алудың негізгі объективті шарты. Егер адамда баспана болмаса, отбасы қолайсыз бөтен пәтерде тұрса, ол жиі ауырса және т.б. онда ол адамның проблемалары, қайшылықтары мен даулары көп болады.
- Ұжымда, ұйымда материалдық игіліктерді әділетті және ашық бөлу. Адамдар арасындағы дау-дамайларды талдау олардың пайда болуының объективті себебі материалдық игіліктердің жетіспеушілігі мен олардың әділетсіз бөлінуі болып табылатындығын көрсетті. Рухани игіліктерді әділетсіз бөлу дау-дамайлардың біршама аз себебі болып табылады. Ол әдетте мадақтаулар мен марапаттаулармен және т.б. байланысты.
- Әдеттегі дау-дамай алдындағы жағдаяттарды шешудің құқықтық және басқа да нормативті процедураларын жасау. Мұндай жағдаяттарға жататындар: басқарушының бағынушының жеке ар-намысын қорлауы; жалақы мөлшерін анықтау; бірнеше үміткердің болуы кезінде бос орынға тағайындау; қызметкерді жаңа жұмыс орнына ауыстыру; қызметкерді жұмыстан босату және басқалар.
- Адамды қоршайтын, жұбандыратын материалдық орта. Дау-дамайлардың ықтималдығын азайтуға мүмкіндік беретін материалдық орта факторларына мыналарды жатқызуға болады: жұмыс және тұрғын үй ғимараттарының қолайлы жоспарлануы; әуе кеңістігінің, жорықтың, электромагниттік және басқа да өрістердің қолайлы ерекшеліктері, ғимарат реңкінің тыныштандырушы бояуда болуы, бөлме өсімдіктерінің, аквариумдардың болуы, психологиялық жеңілдеу бөлмелерінің жабдықталуы, тітіркендіруші шулардың болмауы және т.б.
- Дау-дамайлардың алдын алудың объективті-субъективті шарттарына ұйымдық-басқарушылық факторлары жатады;
Дау-дамайдың алдын алудың құралымдық-ұйымдық шарттары бір жағынан ұйым ретінде, ал екінші жағынан әлеуметтік топ ретінде цехтық, заводтық, фирмалық құрылымдарын оңтайландырумен байланысты. Ұжымның формальды және формальды емес құрылымдарының алдында тұрған міндеттерге барынша сәйкес келуі ұйымның құрылымдық элементтері арасында пайда болатын қайшылықтарды азайтуды қамтамасыз етеді және қызметкерлер арасында дау-дамайлардың пайда болу ықтималдығын азайтады.
Функционалдық-ұйымдық шарттар ұйымның құрылымдық элементтері мен қызметкерлер арасындағы функционалдық өзара байланыстарды оңтайландыру байланысты. Бұл қызметкерлер арасындағы дау-дамайлардың алдын алуға мүмкіндік береді, әрі функционалдық қайшылықтар соңында тұлға аралық қайшылықтарды туғызады.
Қызметкерлердің атқарып жүрген қызметі ұсынатын барынша көп талаптарға лайық болуы дау-дамайлардың алдын алудың тұлғалық-функционалдық шарттарын құрайды. Қызметкерді оның өзінің кәсіби, адамгершіліктік, басқа да психологиялық және дене сапалары толық шамада сәйкес келмейтін қызметке тағайындау қызметкер мен оның басшылары, қарамағындағылар мен қызметтестер арасындағы дау-дамайлардың пайда болуына алғышарттар туғызады.
Жағдаятты-басқару шарттары ең алдымен қолайлы басқару шешімдерін қабылдаумен және басқа қызметкерлердің, әсіресе бағынушылардың іс-әрекет нәтижелерін сауатты бағалаумен байланысты. Білікті емес шешімдер басшы мен оларды орындайтындар арасында дау-дамайлардың пайда болуына итермелейді. Іс-әрекет нәтижелерін негізсіз жағымсыз бағалау да бағалаушы мен бағаланушы арасында дау-дамай алдындағы жағдаяттың пайда болуына мүмкіндік береді.
III. Дау-дамайлардың алдын алудың әлеуметтік-психологиялық шарттары. Дау-дамайдың әлеуметтік-психологиялық мазмұны көп жағдайда оның пайда болуы мен дамуын анықтайды. Осыған байланысты дау-дамайлардың алдын алудың әлеуметтік-психологиялық шарттары конфликтологтың үлкен қызығушылығын туғызады.
Әлеуметтік өзара әрекеттесу баланс жасалған жағдайда қайшылықты емес сипат алады. Бес негізгі баланстарды, конфликтілерге әкелуі мүмкін саналы немесе санасыз бұзылыстарды қарастырайық.
Олардың бірі өзара әрекеттесу барысында рөлдердің балансын қолдау болып табылады. Серіктестердің әр қайсысы басқаға қатысты өзінің психологиялық мәртебесі бойынша ата-ана, ересек адам немесе бала рөлдерін ойнауы мүмкін. Егер серіктес өзіне белгіленген рөлді қабылдаса, онда рөлдік дау-дамай болмайды. Сондықтан әлеуметтік өзара әрекеттесу жағдаяттарында серік қандай рөлде ойнайтынын және оның бізден қандай рөлді күтетінін түсіну өте қажет. Егер рөлдерді бөлу серіктестің көңілінен шықса, онда біз бізден күтілетін рөлде ойнаймыз. Егер көңілінен шықпаса, онда серіктің күтетін үмітіне даусыз түзету жасау қажет. Рөлдік дау-дамайдың алдын алу тұрғысынан ең қолайлысы қоршағандармен ересек адам ұстанымында өзара әрекеттесу болып табылады. Дау-дамайлардың алдын алуға адамдар мен әлеуметтік топтардың өзара әрекеттесулері кезінде шешімдер мен әрекеттердегі өзара тәуелділік балансын қолдау мүмкіндік береді. Әрбір адамға еркіндік пен тәуелсіздікке талпыну іштей тән. Сондықтан егер адам өзінің бізге тәуелділігін көбірек деп санаса, бұл оның тарапынан болатын даулы мінез-құлықтың себебі болуы мүмкін.
Бірлескен іс-әрекет үрдісінде адамдар бір-біріне нормативті көмек көрсетумен қатар тұлғалық көмек те көрсетеді. Оларға жұмыста басқамен орын алмасу, жедел тапсырманы орындауда риясыз көмек көрсету, басқа да тұлғалық көмектер жатады. Адамдар арасындағы дау-дамайларды талдау біз көрсеткен және бізге көрсетілген көмектерді саналы немесе бейсаналы түрде тіркейтіндігімізді көрсетеді. Адамдар диадасының өзараәрекеттесуінде өзара қызмет көрсету балансының бұзылуы олардың өзарақатынастарының шиелінісуіне және мүмкін болатын дау-дамайға душар етеді.
Өзара көмек көрсету балансынан басқа, адамдар бір-бірімен өзара әрекеттесе отырып, қандай да бір дәрежеде зиян келтіру балансын қолдауға ұмтылады. Егер адамға елеулі зиян келтірілсе, онда ол кімнің кінәсынан зардап шегуіне байланысты, сол адамдарға қайтарымды зиян келтіру тілегін бастанкешіреді. Сондықтан, дау-дамайлардың алдын алудың маңызды әлеуметтік-психологиялық шарты оның қоршағандармен өзара әрекеттесу үрдісінде оларға зиян келтірмеуі болып табылады.
Дау-дамайлардың алдын алуға мүмкіндік туғызатын бесінші баланс, өзін-өзі бағалау мен сыртқы бағалауларға баланс жасаудан тұрады. Тұлға аралық дау-дамайларды талдау өзін және өз іс-әрекетінің нәтижелерін бағалай отырып, адамның бағалау негіздері ретінде өз тұлғасының жағымды жақтарын және жұмыс нәтижесінде өзінің қол жеткізген нәрселерін жиі таңдайтынын көрсетті. Басшының бағынушының еңбегін бағалауы кезінде, көбінесе бағынушының іс-әрекетке қойылатын нормативті талаптар және оның мақсатымен салыстырғанда істей алмағандарына байланысты бағалайды. Мұндай тәсіл тек қана басшыларға емес, сондай-ақ адамның басқа адамдарды бағалауына да тән.
- Дау-дамайлардың алдын алудың тұлғалық себептеріне келесілер жатады: қарым-қатынастың дау-дамай алдындағы жағдаят болғандығын анықтай білу іскерлігі; оппоненттің ұстанымын дұрыс түсінуге ұмтылу; басқаша көзқарасқа төзімділік; өзінің жалпы мазасыздануы мен басқыншылығын төмендету; өзінің маңызды психологиялық күйін бағалай білу; мәселені даулы емес жолмен шешуге үнемі даяр болу; дер кезінде жымия білу; қоршағандардан тым көп нәрсе күтпеу; қарым-қатынастағы серігіне шынайы құмартушылық, дау-дамайда шыдамдылық, әзіл- қалжыңды түсіне білу.
Сонымен, дау-дамайлардың алдын алу — дау-дамай алдындағы жағдаяттардың пайда болуына кедергі жасайтын объективті, ұйымдық-басқарушылық және әлеуметтік-психологиялық жағдайлар туғызу, дау-дамайлардың тұлғалық себептерін жою.
- Қоршаған орта мен өзінің арасындағы дау-дамайларды шешудегі әрекеттердің бірізділігі
Қазіргі дау-дамай психологиясында дау-дамай динамикасындағы аяқталушы кезеңді «дау-дамайды шешу» терминімен белгілеу дәстүрге айналды. Алайда, әдебиеттерді талдау көптеген авторлардың қандай да бір дәрежеде даулы әрекеттердің ерекшелігі мен тоқталуын, даулы ситуацияның құрылымдық элементтеріне әсер ету бағыттылығын көрсететін басқа да ұғымдарды қолданатындығын көрсетеді. Оларға мыналар жатады: өшіру (Бойко, Ковалев, 1983), жеңу (Феденко, Галицкий, 1981), бұлтартпау (Каменев, 1984), сөндру (Рапопорт, 1967), өзінен-өзі шешілу (Анцупов, 1992), әлсіздендіру (Добрович, 1987), реттеу ( Хилл, 1989), жою (Аккоф, Эмери, 1974), ретке келтіру (Гозман, Шестопал, 1995) және басқалар. Дау-дамай дамуының күрделілігі мен көпнұсқалылығы оны аяқтау формалары мен тәсілдерінің бір мағыналы емес екендігін шамалайды. Жоғарыда келтірілген ұғымдардың ішінде ең көп тарағаны дау-дамайды аяқтауболып табылады, ол дау-дамайды кез-келген себептерге байланысты бітірумен сипатталады.
Дау-дамайдың өшуі дегеніміз – дау-дамайдың негізгі белгілерін: қайшылықтар мен шиелініскен ара қатынастарды сақтай отырып, қарама-қарсы әрекеттесулердің уақытша тоқтатылуы. Дау-дамай «айқын» формадан жасырын формаға өтеді. Дау-дамайдың өшуі әдетте мыналардың нәтижесінде болады:
-екі жақтың да күрес үшін қажетті ресурстарының таусылуы;
-күреске деген мотивацияның жоғалуы, дау-дамай нысанының маңыздылығының төмендеуі;
-оппоненттер мотивациясының қайта бағдарлануы (дау-дамайдағы күреске қарағанда анағұрлым мәнді жаңа мәселелердің пайда болуы).
Дау-дамайды жою дегеніміз оған нәтижесінде дау-дамайдың негізгі құрылымдық элементтері жойылатындай етіп ықпал жасау. Жоюдың «конструктивті еместігіне» қарамастан, дау-дамайға жылдам және шешуші әсер етуді талап ететін ситуациялар бар (зорлық-зомбылық қаупі, адамдар өлімі, уақыттың немесе материалдық мүмкіндіктердің жетіспеуі). Дау-дамайды жою төмендегі тәсілдердің көмегімен мүмкін болады:
- дау-дамайдан оппоненттердің біреуін шығарып тастау (басқа бөлімге, филиалға ауыстыру; жұмыстан босату);
- оппоненттердің өзара әрекеттесулерін ұзақ уақыт бойына болдырмау (біреуін немесе екеуін де іс-сапарға жіберу және т.с.с);
- дау-дамай нысанын жою (анасы жанжалдасушы балаларынан даудың пайда болуына себеп болған ойыншықты алып алады);
- дау-дамай нысанының тапшылығын жою (үшінші жақ дау-дамайға қатысушы жақтардың әрқайсысын олар иемденуге талпынған нысанмен қамтамасыз етуі мүмкін).
Басқа дау-дамайға ұласу екі жақтың қатынастарында жаңа, анағұрлым маңызды қайшылық пайда болғанда және дау-дамай нысанының алмасуы болғанда жүреді.
Дау-дамайдың нәтижесі екі жақтың күресінің нәтижесі және олардың дау-дамай нысанына қатынасы ретінде қарастырылады. Дау-дамайдың нәтижелері мыналар болуы мүмкін: бір немесе екі жақтың да жойылуы; дау-дамайдың қайта басталу мүмкіндігін ескеріп тоқтату; екі жақтың біреуінің жеңіске жетуі (дау-дамай нысанын иеленуі); дау-дамай нысанын бөлу (симметриялық немесе асимметриялық); нысанды бірлесіп қолдану тәртібі жайлы келісімге келу; өзге жақтың нысанын иемдену үшін тең өтем төлеу; екі жақтың да аталмыш нысанға қол сұғудан бас тартуы; екі жақтың да мүдделерін қанағаттандыратын объектілерді альтернативті анықтау.
Дау-дамайды шешу барысында оны шешу өлшемдерін анықтау өте маңызды. Оларды екі жақ та мойындауы тиіс. Оларға жататындар: құқықтық нормалар; адамгершілік принциптері; беделді адамдардың пікірі; бұрын осы тәріздес мәселелерді шешу өнегелері, дәстүрлер.
Белгіленген жоспарды іске асыруға байланысты әрекеттер дау-дамайды шешудің таңдалған тәсіліне сәйкес жүргізіледі; бұл тәсілдер төменде талданатын болады.Егер қажет болса, онда бұрын белгіленген жоспарға түзету енгізіледі (талқылауға оралу; баламаларды ұсыну; жаңа аргументтер ұсыну; үшінші адамға жүгіну; өзге жолдарын талқылау).
Өз әрекеттерінің тиімділігін қадағалау өз-өзіне: Мен мұны не үшін істеп отырмын? Неге қол жеткізгім келеді? Белгіленген жоспарды іске асыруды не қиындатады? Менің әрекеттерім әділетті ме? Дау-дамайды шешу кедергілерін жоюға байланысты қандай әрекеттер қолдану қажет және т.б. сияқты сұрақтарға сын тұрғысынаан жауап беруді ұйғарады.
Дау-дамайды аяқтауға байланысты мақсатты түрде өз мінез-құлқының қатерліктерін талдау; мәселені шешуге байланысты алынған білімдер мен тәжірибені талқылау; бұрынғы оппонентпен арақатынасты қалпына келтіруге тырысу; қоршағандармен қатынастардағы жайсыздықты жою; дау-дамайдың өз жағдайындағы, іс-әрекет пен мінез-құлқындағы жағымсыз салдарын азайту қажет.